Zakupy przez Internet dają konsumentowi duże możliwości – ale też rodzą pytania:
Czy trzeba zachować pudełko?
Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu bez oryginalnego opakowania?
A co w przypadku reklamacji – czy obowiązuje ten sam standard?
W tym wpisie wyjaśniam, jak wygląda zwrot towaru zarówno przy odstąpieniu od umowy, jak i przy rękojmi (reklamacji), odwołując się do konkretnych przepisów i orzeczeń sądowych.
1. Kiedy można zwrócić towar?
Zakupy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa
Na podstawie art. 27 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta konsument może odstąpić od umowy w terminie 14 dni od otrzymania rzeczy bez podania przyczyny.
Zwracany towar należy odesłać niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym odstąpiono od umowy (art. 34 ust. 1).
Wyjątki od tego prawa określa art. 38 ustawy, np. towary ulegające szybkiemu zepsuciu lub z krótkim terminem przydatności, produkty zapieczętowane ze względów higienicznych, produkty wykonane na zamówienie czy treści cyfrowe po ich udostępnieniu.
2. Zwrot towaru w ramach rękojmi
Nie każdy zwrot towaru wynika z odstąpienia od umowy. Konsument może również zwrócić produkt w ramach rękojmi (potocznie: reklamacja) – czyli wtedy, gdy towar ma wadę fizyczną lub prawną.
Zasady rękojmi reguluje Kodeks cywilny (art. 556–576 KC). Zgodnie z art. 560 § 1 KC: „Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady”
W praktyce oznacza to, że konsument może żądać:
- naprawy towaru,
- wymiany na nowy,
- obniżenia ceny,
- lub odstąpienia od umowy (czyli faktycznego zwrotu towaru i odzyskania pieniędzy).
3. Czy trzeba zachować pudełko i odesłać towar w oryginalnym opakowaniu?
Nie – ani przy odstąpieniu od umowy, ani przy skorzystaniu z rękojmi (reklamacji) konsument nie ma obowiązku zachowywania oryginalnego opakowania. Prawo nie uzależnia skuteczności zwrotu od posiadania kartonu, folii czy etykiety producenta.
Sprzedawca może jednak oczekiwać, że towar zostanie odesłany w sposób zabezpieczający go przed zniszczeniem — czyli odpowiednio zapakowany (niekoniecznie oryginalnie).
Zgodnie z wyrokiem SOKiK z 27.07.2012 r., sygn. XVII AmC 4880/11 niedozwolone jest następujące postanowienie umowne: „Towar do zwrotu przyjmujemy wyłączenie w oryginalnym opakowaniu”.
W wyroku SOKiK z 28.03.2013 r., sygn. XVII AmC 9227/12, sąd uznał za niedozwoloną klauzulę o treści: „Zwroty akceptowane są tylko w przypadku towaru (…) oryginalnie opakowanego wraz z stosownymi dokumentami (…) Każdy element musi być (…) fabrycznie zapakowany, towar dostarczony w oryginalnym opakowaniu w stanie niezmienionym. W przypadku niespełnienia powyższego warunku towar nie zostanie przyjęty”.
Zatem zarówno przy odstąpieniu od umowy, jak i przy zwrocie w ramach rękojmi, konsument może użyć dowolnego, bezpiecznego opakowania zastępczego.
Oryginalne opakowanie może być przydatne dla ochrony towaru w transporcie lub zachowania jego wartości handlowej, ale nie jest warunkiem prawnym skutecznego zwrotu.
5. Jak zapakować zwracany towar? – praktyczny poradnik
Aby uniknąć sporów i chronić swoje prawa, warto odpowiednio przygotować paczkę:
- Użyj solidnego opakowania zastępczego – karton, koperta bąbelkowa, folia stretch.
- Zabezpiecz towar wewnątrz – wypełniacze, papier, pianka, aby zapobiec uszkodzeniu.
- Usuń stare etykiety kurierskie, jeśli wykorzystujesz wcześniejsze pudełko.
- Dołącz wszystkie elementy zestawu – akcesoria, instrukcje, gwarancję.
- Zrób zdjęcia lub nagranie przed zapakowaniem – stanowi to dowód w razie sporu.
- Nadaj przesyłkę z potwierdzeniem lub numerem śledzenia – zabezpiecza Cię na wypadek zaginięcia przesyłki.
6. Typowe sytuacje i rozwiązania
| Sytuacja | Problem | Rozwiązanie |
| Konsument wyrzucił pudełko | Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu? | Nie – brak pudełka nie wpływa na skuteczność zwrotu. |
| Opakowanie lekko zniszczone | Czy sprzedawca może odmówić? | Nie – drobne zniszczenie opakowania nie ma znaczenia prawnego. |
| Reklamacja (rękojmia) bez pudełka | Czy brak opakowania uniemożliwia reklamację? | Nie – przy rękojmi brak pudełka nie wyłącza odpowiedzialności sprzedawcy. |
| Sprzedawca wymaga zwrotu w oryginalnym pudełku | Czy taki zapis jest ważny? | Nie – to klauzula niedozwolona (wyrok SOKiK XVII AmC 4880/11). |
7. Podsumowanie
- Konsument co do zasady może zwrócić towar w terminie 14 dni od zakupu online — bez podania przyczyny.
- Może też żądać zwrotu (lub wymiany) w ramach rękojmi, gdy produkt jest wadliwy.
- Nie ma obowiązku odesłania towaru w oryginalnym opakowaniu – takie wymogi są klauzulami niedozwolonymi.
- W obu przypadkach warto jednak zabezpieczyć towar w transporcie.
- Orzecznictwo (np. XVII AmC 4880/11, XVII AmC 9227/12) potwierdza, że brak opakowania nie ogranicza praw konsumenta.
